Cours Teleconseiller Centre D'appel.pdf
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29 OBJECTIFS OPERATIONNELS DE SECOND NIVEAU Le stagiaire doit maîtriser les savoirs, savoir-faire, savoir-percevoir ou savoir-être juges préalables aux apprentissages directement requis pour l atteinte de l objectif de premier niveau, décrit ci-dessous, 1- Identifier les différentes techniques de respiration 2- Analyser les différentes situations en temps réel et savoir s adapter aux circonstances. 3- Répondre rapidement aux différentes objections. 4- Adapter son langage et son discours en fonction de l attitude du correspondant 5- Positiver et valider A. Pratiquer les bonnes techniques de respiration et gérer son stress au quotidien 6- Connaître l organisation de l entreprise ainsi que les enjeux d une plateforme de centre d appels. 7- Identifier sa fonction, sa mission et ses responsabilités. 8- Prendre en compte les objectifs fixés et les procédures de l entreprise afin de mieux s organiser. 9- Tenir compte des indicateurs de productivité et de performance du secteur, par exemple nombre d appels aboutis, délai d attente client, durée moyenne des appels et nombre d appel par jour. Avant d apprendre à B. Organiser efficacement son activité et gérer son temps de travail 10- Situer sa place au sein de l équipe, du service et de l entreprise. 11- Rendre compte à sa hiérarchie des résultats de son action. 12- Faire remonter toutes les informations et formuler des propositions. 13- Participer au réajustement éventuel des paramètres d une action. 14- Prendre en compte la synergie du travail en équipe et les conséquences d un dysfonctionnement. Avant d apprendre à C. Traiter les conflits et les surmonter dans le cadre du travail. (Équipe, hiérarchie, clients) Télé-conseiller Centre d appels PROGRAMME D ETUDES 30/09/ /40
Le recruteur va se concentrer uniquement sur votre discours et les éléments factuels que vous allez mettre en avant. Encore plus que lors d'un entretien physique, « vous devez être clair et structuré. Soyez rapide et précis dans vos réponses », conseille Nathanaël Juricic. Oubliez donc les fioritures. 2b1af7f3a8